L’environnement de travail agit sur l’expérience vécue

par Laurence Gaillard, Responsable du développement, Génie des Lieux
Le 02.01.20 Mis à jour le 09.01.20

Lors d’une nouvelle rencontre, on évoque souvent la première impression que l’on a d’une personne, dès le premier regard, le premier sourire, la première poignée de main, qui incite ou non à aller plus loin et à poursuivre la conversation. Vous avez certainement déjà ressenti la même impression en découvrant les bureaux d’une entreprise : un environnement design, agréable ou pas, une décoration qui reflète bien la marque, l’identité de l’entreprise, un accueil chaleureux ou plutôt froid, un espace ouvert, lumineux, accueillant ou austère, fermé…

Je suis très sensible au design d’un espace, mais aussi à l’ambiance que je ressens dès que j’arrive dans une entreprise, à la proposition d’un café, d’un verre d’eau dès l’arrivée, à un lieu agréable où patienter, une connexion wifi ouverte, un espace agile pour collaborer… Consciemment ou inconsciemment, j’ai déjà une première impression de l’entreprise, de sa culture, de ses valeurs et de son image. Ce ressenti, c’est aussi bien sûr celui de vos clients, partenaires ou collaborateurs, présents et futurs, qui leur donnera une première impression, une première image de l’entreprise et surtout l’envie d’y venir et d’y revenir travailler.

Que l’on soit un grand groupe confronté à des déménagements de centaines, voire de milliers de collaborateurs, vers de nouveaux espaces de travail, ou une start-up en croissance qui va concevoir ses premiers bureaux après avoir goûté aux joies du home office, des incubateurs ou des espaces de coworking, la question de l’environnement de travail, du ressenti et de l’expérience vécue par les collaborateurs et les visiteurs doit être au coeur de la réflexion.

Covéa Tivoli

Pourquoi créer un nouvel environnement de travail pour une entreprise est-il un enjeu stratégique, au-delà d’être un projet immobilier ?

Pour illustrer l’enjeu stratégique d’un projet immobilier, je vous propose de partir d’un exemple, celui de l’Apple Park, qui rassemble, au coeur de la Silicon Valley, 12 000 collaborateurs d’Apple.

• Pour Tim Cook, CEO d’Apple : « L’Apple Park, c’est la vision, le concept de Steve Jobs, son plus grand projet. Il rêvait d’un lieu de travail facilitant les échanges entre les équipes, grâce à des espaces dans lesquels les gens pourraient travailler ensemble et se rencontrer de manière impromptue ».

• Pour Steve Jobs : « Ce devait être des bureaux où les gens sont ouverts sur les autres, et ouverts sur la nature ».
Par bien des aspects, l’Apple Park est le dernier « produit » jamais imaginé par Steve Jobs.

• Pour Jony Ive, Chief Designer Officer d’Apple à l’origine de ce projet avec Steve Jobs : « L’amortissement de ce campus se réalise en fait d’une manière très différente des habituels produits d’Apple. Nous ne le mesurons pas en nombre de personnes. Nous pensons en termes d’avenir. Le but est de créer une expérience et un environnement qui sont le reflet de ce que nous sommes en tant qu’entreprise. C’est notre maison, et tout ce que nous ferons à l’avenir débutera ici ».

Je vous propose de rebondir sur l’extrait de cet article doublé d’expériences personnelles pour en tirer quelques enseignements dans la conduite de ce type de projet :

• Gérer un projet : Concevoir un nouvel environnement de travail, c’est avant tout gérer un projet impliquant des hommes avec, au coeur, des sponsors moteurs et impliqués. Dans le cas présent, il s’agit de Steve Jobs, fondateur, et de Jony Ive, le Chief Designer Officer d’Apple. Une des clés du succès de ce type de projet réside bien dans l’implication de sponsors au plus haut niveau de l’entreprise, ce qui permet de l’inscrire dans la vision de l’entreprise et au service de sa stratégie.

Dans le cadre d’un projet de déménagement des équipes Recherche et innovation d’un acteur majeur de l’agroalimentaire, la priorité a été donnée à la mobilisation de l’équipe projet et à l’alignement avec les sponsors membres du comité de direction autour de cette vision. Cette étape a été réalisée à travers des entretiens individuels avec les sponsors et des ateliers collaboratifs avec l’équipe projet. Cette étape clé nous a ensuite permis d’avancer sereinement et en autonomie avec l’équipe projet sur les objectifs, les enjeux et leur déclinaison en plan d’action. Elle permet aussi de bien définir le rôle de chacun dans le projet.

• Définir une vision : Dans le cas présent, celle du fondateur d’Apple, Steve Jobs, a guidé la conception et le design du lieu. C’est le dernier produit qu’il a réalisé. Il rêvait d’un lieu pour faciliter les échanges, permettant de travailler ensemble et de se rencontrer de manière impromptue. On retrouve ici un des fondamentaux d’Apple qui est l’innovation au coeur de la marque et son corollaire, la sérendipité, en rendant possible des rencontres impromptues.

Je viens de réaliser une mission pour un acteur de l’entertainment pour lequel le travail sur la vision a été mené en cohérence avec la stratégie de l’entreprise et sa déclinaison dans la plateforme de marque, avec une promesse pour les collaborateurs, véritable reflet de celle faite aux clients. Nous avons, dans le cas présent, appliqué au projet de création de nouvel environnement, le concept de la symétrie des attentions entre clients et collaborateurs, partant du principe que l’entreprise devait accorder autant d’attention à l’expérience vécue par ses collaborateurs qu’à celle vécue par ses clients.

EDF Paris Saclay © Michel Cecconi

Préparer l’avenir

Un nouvel environnement a bien sûr vocation à accueillir les activités présentes, mais surtout à venir, en anticipant les transformations et en facilitant les évolutions. Avec l’accélération de la transformation des entreprises et des métiers*, la meilleure façon de s’y préparer est d’être agile et d’introduire de la flexibilité dans la conception des futurs environnements de travail. Les environnements dynamiques que l’on voit se démultiplier ces dernières années répondent souvent, en premier lieu, à un objectif économique, mais ils facilitent aussi l’intégration de nouveaux collaborateurs ou la réorganisation d’équipes. Bien sûr, le choix d’environnements dynamiques nécessite de bien apprécier les usages des différentes équipes, mais aussi de savoir s’adapter à la réalité des équipes une fois installées, réalité souhaitée ou non.

Lors d’un voyage inspirant réalisé au coeur d’une collectivité territoriale, l’équipe projet que j’accompagnais a pu apprécier les bénéfices d’un aménagement en flex office par rapport à un aménagement en open space avec des bureaux attribués. L’acceptation par les équipes et notamment les IRP a été rendue possible grâce à 3 points clés : l’implication forte des équipes dans la démarche collaborative de codesign centrée sur les usages, le choix du concept d’aménagement donné à la main de chaque département (entre bureaux non attribués et bureaux dédiés) et la mise en place d’un processus d’ajustement qui se poursuit au-delà de la livraison des locaux.

Faire vivre une expérience

Un espace de travail, c’est bien plus qu’un lieu physique, c’est une expérience vécue par les personnes qui y travaillent, clients, partenaires et collaborateurs. Dans le cas de l’environnement de travail, l’expérience est le fruit de 3 composantes majeures que sont l’environnement spatial, les outils / technologies et l’organisation du travail. Le fait d’agir sur l’une d’entre elles va jouer de façon systémique sur les deux autres et le changement d’environnement de travail est bien souvent l’événement déclencheur de la transformation bien plus globale d’une organisation.

Pour illustrer ce point, je vais prendre l’exemple d’un espace de créativité que j’ai eu le plaisir de concevoir il y a quelques années pour un acteur majeur de l’assurance. Le cahier des charges spécifiait le besoin de conception et réalisation du lieu. Comme j’avais la chance de bien connaître le domaine de la créativité et de l’innovation, que ce soit en matière d’outils et d’animation, j’ai proposé de créer non pas un lieu, mais un milieu qui allait faire de cet espace un véritable accélérateur de l’innovation et des pratiques collaboratives. Concrètement, j’ai proposé une démarche de coconception pour initier la transformation des pratiques vers plus de collaboration dès la conception. J’ai ensuite imaginé différents scénarii d’usage ainsi que les outils et modalités d’animation correspondants.

L’aménagement du lieu a alors été conçu en tenant compte des scénarii pour répondre aux besoins de flexibilité du lieu. Pour faciliter la transformation des pratiques, j’ai proposé les modalités d’animation via la formation des collaborateur et/ou l’intervention d’experts en créativité et en innovation.

Covéa © Augustin Grenot

Refléter ce que nous sommes en tant qu’entreprise

Plutôt que parler de reflet, je préfère parler d’identité et de valeurs. L’environnement de travail doit incarner l’identité et les valeurs de l’entreprise. Un des risques à éviter est de reproduire un environnement qui, même s’il est très design, très ludique et très séduisant, ne reflète pas du tout l’entreprise ni ses valeurs. Il m’arrive régulièrement d’échanger avec des dirigeants qui sont séduits par un lieu comme Station F pour certains, par une agence de communication pour d’autres avec un lounge très chaleureux, par un espace de coworking, temple de la diversité, par le siège d’une start-up où trône un toboggan…

Il m’est aussi arrivé de voir des espaces censés prôner une forme de convivialité, de détente, mais qui, dans la réalité, sont peu utilisés par des collaborateurs qui craignent le regard de l’autre lorsqu’ils jouent au babyfoot, font une sieste ou participent à un atelier utilisant des Legos. Pousser le flex office ou le télétravail, si l’on ne les développe pas par l’autonomie et la responsabilisation, et surtout si on n’accompagne pas les managers de proximité vers une posture de managers ressources au service de leurs équipes, ne peut pas fonctionner.

Prenons l’exemple des nouveaux espaces de travail de Génie des Lieux au coeur de Paris, véritable laboratoire en matière d’environnement du travail. Ce nouvel espace s’inscrit dans la volonté d’incarner la marque et ses valeurs : éthique, professionnalisme, innovation et coconstruction. Cela se traduit dans la variété des espaces et des aménagements proposés (accueil, espace ouvert, salle silence, espace de créativité, espace de convivialité, salle de pause, salle de réunion fermée pour collaborer / décider, matériauthèque pour s’inspirer, bureaux dynamiques pour accueillir les équipes, postes nomades pour les visiteurs), une organisation du travail flexible (travail individuel, télétravail, travail en équipe, échanges confidentiels, ateliers de créativité, échanges informels, temps de convivialité…) et des outils facilitant le travail et la collaboration (outils de management visuels, murs d’écriture, règles de vie, gestion de projet, vie du lieu, écrans tactiles, outils collaboratifs…). Ce nouveau lieu est notamment l’occasion pour Génie des Lieux d’affirmer sa volonté d’innovation et de collaboration ouverte en facilitant les échanges entre ses collaborateurs, mais aussi avec ses partenaires et ses clients.

L’Oréal © Michel Cecconi

Créer notre maison

On retrouve ici, dans le terme maison, une dualité entre vie personnelle et vie professionnelle, avec des entreprises qui proposent à leurs collaborateurs des espaces pour qu’ils se sentent comme à la maison. Cette limite de plus en plus ténue entre vie professionnelle et vie privée, on la retrouve dans des start-up, des accélérateurs ou des espaces de coworking.

La proposition d’aménagement pour les bureaux est de plus en plus le reflet de cette porosité entre vie privée et vie professionnelle, mais il faut garder en ligne de mire l’importance de la qualité des équipements pour la santé des collaborateurs.
Même si le design d’un lieu est extrêmement séduisant, l’équipe projet en charge doit aussi penser qualité de vie au travail et ergonomie, pour ne pas favoriser des maux liés à une posture inappropriée.
De nombreuses études nous montrent que la variété des postures au cours de la journée est la clé pour le confort et l’énergie de chacun.

Une illustration de cette porosité entre vie professionnelle et vie privée est le lancement des « Flatmates » de Station F.
Cette résidence de « coliving » se situe à la croisée de la colocation, de l’hôtel, de la résidence étudiante et de l’auberge de jeunesse. Car derrière ces logements à partager, l’ambition est de fédérer une communauté d’entrepreneurs autour de lieux de vie où ils peuvent se rencontrer lors d’événements organisés le soir, en rentrant de Station F, et accéder à des services comme une salle de fitness, une laverie, un spa et un café-épicerie.

Vous l’aurez compris, le projet de création d’un nouveau lieu est d’abord un enjeu stratégique pour l’entreprise. C’est une superbe opportunité pour en accélérer la transformation, et le volet design de l’espace est la clé pour en incarner l’identité, mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg et certainement pas la seule à prendre en compte pour mener à bien ce type de projet.
Un projet de nouvel environnement de travail réussi est unique ; il s’inscrit dans la stratégie de l’entreprise, il est le reflet de son identité et il est surtout le fruit d’une étroite collaboration entre des hommes, sponsors, équipe projet, ambassadeurs, collaborateurs et des experts des environnements et des modes de travail, ergonomes, architectes, designers, aménageurs.

* En mars 2017, une étude menée conjointement par Dell et l‘Institut pour le Futur avançait que 85 % des métiers de demain n’existaient pas encore.

Laurence GAILLARD

Responsable du développement, Génie des Lieux

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